Ã¥¼Ò°³
¸ðµç °ÍÀÌ ¼ºñ½ºµÇ´Â ¼¼»ó, ¿ì¸® ¼ºñ½º´Â ¡®½ºÆ©ÇÍ¡¯Àΰ¡, ¡®±×·¹ÀÕ¡¯Àΰ¡?
¿ì¸®³ª¶ó ÃÖ°íÀÇ Àü¹®°¡ ÀåÁ¤ºó ±³¼öÀÇ <¼ºñ½º ºñ¹Ð ³ëÆ®>°¡ ¿Ô´Ù!
´©±¸³ª Àϻ󿡼 ¼ºñ½º¸¦ °æÇèÇÏ´Â ¼¼»óÀÌ ¿Ô´Ù. ÀÛÀº Á¦Ç°ºÎÅÍ ½ÃÀÛÇÑ ¼ºñ½º´Â ÀÌÁ¦ ¹«ÇüÀÇ ¼ºñ½º°¡ µÇ¾ú°í, ¡®¼ºñ½º¡¯ ÀÚü°¡ »óÇ°°ú À¶ÇÕÇØ ÇÙ½É °æÀï·ÂÀ¸·Î ¶°¿À¸£°í ÀÖ´Ù. Á¦Ç°¿¡ µû¶ó°¡´Â ¼ºñ½º°¡ ¾Æ´Ñ Á¦Ç°À» °øÂ¥·Î ÁÖ´õ¶óµµ ¼ºñ½º·Î ÀÌÀ±À» âÃâÇÑ´Ù. Áï ²¿¸®°¡ ¸öÅëÀ» Èçµå´Â À̸¥¹Ù ¡®¿×´õµ¶(Wag the dog)¡¯ ½Ã´ë´Ù.
Åýÿ¡ ź ¼Õ´Ô¿¡°Ô ¸»À» °ÉÁö ¾Ê´Â ¡®Ä§¹¬ ¼ºñ½º¡¯, Á¡¿øÀÇ µµ¿òÀ» ¹Ù¶óÁö ¾Ê´Â ¡®Ä§¹¬ ¼îÇÎ ¹Ù±¸´Ï¡¯. »ç¶÷°úÀÇ Á¢ÃËÀ» Áö¿î´Ù´Â ½ÅÁ¶¾î ¡®¾ðÅÃÆ®(Untact)'°¡ ³ª¿Ã Á¤µµ·Î ½ÃÀåÀÌ ºü¸£°Ô ¹Ù²î°í, °í°´ÀÇ ¸¶À½ÀÌ º¯ÇÏ°í ÀÖ´Ù. ±â´ÉÀ̳ª ¼º´Éº¸´Ù °¨¼ºÀ» °Çµå¸®´Â Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º°¡ °í°´ÀÇ ¸¶À½À» ¿òÁ÷ÀδÙ. ÇÏ·ç¿¡µµ ¼ö½Ê ¹ø¾¿ ¿òÁ÷ÀÌ´Â °í°´ÀÇ ¸¶À½À» »ç·ÎÀâ´Â ¼ºñ½º ºñ°áÀÌ ÇÊ¿äÇÑ ¶§´Ù.
ÃÑ 3ÀåÀ¸·Î ±¸¼ºÇÑ ÀÌ Ã¥ÀÇ <1Àå>¿¡¼´Â ºÒº¯ÇÏ´Â °í°´ °¡Ä¡ÀÇ ¿øÄ¢À̶ó´Â ¼ºñ½º ºÐ¾ßÀÇ °¡Àå ±âº»ºÎÅÍ Â¤´Â´Ù. <2Àå>¿¡¼´Â ºÒ¸¸ °í°´±îÁö ÆÒÀ¸·Î ¸¸µå´Â ÀúÀÚ¸¸ÀÇ ÇÑ Â÷¿ø ³ôÀº ¼ºñ½º Å×Å©´ÐÀ» ´Ù·é´Ù. ¸¶Áö¸· <3Àå>¿¡¼´Â 4Â÷ »ê¾÷Çõ¸í ½Ã´ë¿¡ ¹Ì·¡¸¦ ÁغñÇÏ´Â ¼ºñ½º Àü·«À» ¼Ò°³ÇÏ¸ç ±â¼úÀû Áøº¸¿¡ µû¶ó ½Ã½Ã°¢°¢ º¯ÇÏ´Â ¼ºñ½º ½ÃÀå¿¡¼ ¾î¶² Àü·«À¸·Î ¼ºñ½º¸¦ ¼³°èÇØ¾ß ÇÏ´ÂÁö ¼Ò°³ÇÑ´Ù.
30³â°£ ´Ù¾çÇÑ ¼ºñ½º ÇöÀå ½Ç¹« °æÇè°ú °ÀǸ¦ ÅëÇØ Àü¹®ÀûÀÎ ¼ºñ½º ÀÌ·ÐÀ» °âºñÇÑ ÀúÀÚ´Â 4Â÷ »ê¾÷Çõ¸í ½Ã´ë¿¡ °É¸Â°Ô ¼ºñ½º¿¡ ½É¸®ÇÐÀû ¹æ¹ý·ÐÀ» À¶ÇÕÇØ ½±°í Àç¹ÌÀÖ°Ô ¼³¸íÇÑ´Ù. °ú¿¬ ¾î¶² °ÍÀÌ ¡®½ºÆ©ÇÍ¡¯ÇÑ ¼ºñ½ºÀÌ°í, ¾î¶² °ÍÀÌ ¡®±×·¹ÀÕ¡¯ÇÑ ¼ºñ½ºÀÎÁö ÀúÀÚ¸¦ µû¶ó »ý»ýÇÑ ¼ºñ½º ÇöÀåÀ» ã¾Æº¸ÀÚ.
ÀúÀÚ¼Ò°³
6³â°£ÀÇ ±³»ç»ýÈ°À» °ÅÃÄ 22³â µ¿¾È ±¹¹ÎÀºÇà¿¡¼ ¿¬¼ö¿ø ±³¼ö, ¸¶ÄÉÆÃÆÀÀå, ÁöÁ¡Àå, Äݼ¾ÅÍÀåÀ» ¿ªÀÓÇÏ°í, ¼¼°èÀû ÀºÇà HSBCÀÇ »ó¹«·Î °í°´°æÇè(CE, Customer Experience) ¾÷¹«¸¦ ÃÑ°ýÇß´Ù. 1990³â´ë ÃÊ ±¹³» ÃÖÃÊ·Î ¡®CS °æ¿µ¡¯À» ÀºÇà¿¡ µµÀÔÇßÀ¸¸ç, ±³À°°ú °¿¬, Àú¼úÀ» ÅëÇØ ¼ºñ½ºÀÇ Á߿伺À» È°¹ßÇÏ°Ô ÀüÆÄÇÏ°í ÀÖ´Â CS ¹× ¸¶ÄÉÆà Àü¹®°¡ÀÌÀÚ °æ¿µ ÄÁ¼³ÅÏÆ®´Ù.
¼¿ïº¥Ã³Á¤º¸´ëÇпø´ëÇб³(È£¼´ë) ¼ºñ½º°æ¿µÇаú Ãʺù±³¼ö¿Í ¿©·¯ ´ëÇÐÀÇ °»ç·Î È°µ¿ÇÑ ¹Ù ÀÖÀ¸¸ç, ¿¬¼¼´ë ´ëÇпø¿¡¼ »ê¾÷±³À°À» Àü°øÇß°í, ¼þ½Ç´ë¿¡¼ °æ¿µÇÐ ¹Ú»ç¸¦ ÃëµæÇß´Ù. ±â¾÷°ú Á¤ºÎ±â°ü, ±ÝÀ¶±â°ü, ´ëÇÐ µî 1900¿© °÷¿¡¼ ¼ºñ½º, °í°´°ü¸®, ±ÝÀ¶¸¶ÄÉÆÃ, »ó´ã ¹× ¼¼ÀÏÁî ½ºÅ³, Çൿ°æÁ¦ÇÐ µîÀ» ÁÖÁ¦·Î °ÀÇÇØ¿Ô´Ù.
(Àç)Çѱ¹°æ¿µÁ¤Ã¥¿¬±¸¿øÀåÀ¸·Î ÀçÁ÷ ÁßÀÌ¸ç ½º¸¶Æ®°æ¿µ¿¬±¸¼Ò¸¦ ¿î¿µÇÏ¸é¼ ÇعÚÇÑ À̷п¡ dzºÎÇÑ ÇöÀå »ç·Ê¿Í ½ÇõÀ» Á¢¸ñÇÑ ¸í°¿¬À¸·Î Àα⸦ ²ø°í ÀÖ´Ù. Çѱ¹Ã¶µµ°ø»ç Á¤Ã¥ÀÚ¹®À§¿ø, ±ÝÀ¶¿¬¼ö¿ø °»ç, »ê¾÷Åë»óÀÚ¿øºÎ ¼ºñ½º Ç°ÁúÀÎÁõ ½É»çÀ§¿øÀ¸·Î È°¾àÇÏ°í ÀÖÀ¸¸ç, ÇöÀç ¼þ½Ç´ë °æ¿µ´ëÇпø °âÀÓ±³¼ö·Î ÈÄ¹è ¾ç¼º¿¡ Èû¾²°í ÀÖ´Ù.
ÁÖ¿ä Àú¼·Î ¡ºÈ÷µç ¼ºñ½º¡»(2016), ¡º¼ºñ½º°æ¿µ 4.0¡»(2016.°ø Àú ), ¡º°ø°¨ÀÌ ¸ÕÀú´Ù¡»(2015), ¡º°í°´ÀÇ ¸¶À½À» ÈÉÃĶó¡»(2013), ¡ºÇϷ縦 ÀÏÇصµ »çÀå󷳡»(2011), ¡º¸®¸¶Ä¿ºí ¼ºñ½º¡»(2009), ¡º°í°´ÀÇ °æÇèÀ» µðÀÚÀÎÇ϶ó¡»(2007), ¡º¼ºñ½º ¾Æ¸Þ¸®Ä«¡»(2003, ¿ª¼), ¡º¸ÕÀú µ¹¾Æ´¯Áö ¸¶¶ó¡»(2003), ¡ºÅ¸ÀÜ ¸¶ÄÉÆá»(2002), µî ´Ù¼ö°¡ ÀÖÀ¸¸ç, ¿©·¯ ¸Åü¿¡ ¼ºñ½º ¹× Àڱ⠰è¹ß °ü·Ã Ä®·³À» ±â°íÇÏ¸é¼ ¿Õ¼ºÇÑ ÁýÇÊÈ°µ¿À» °è¼Ó ÇÏ°í ÀÖ´Ù.
¸ñÂ÷
¿©´Â ±Û
¥°. °í°´ ¼ºñ½ºÀÇ ±âº» ¿øÄ¢: ¡®±×·¹ÀÕ ¼ºñ½º¡¯¿£ ±âº» ¿øÄ¢ÀÌ ÀÖ´Ù
1. °í°´ÀÇ ¿ä±¸¸¦ ¾Æ´Â °ÍÀÌ ¼ºñ½ºÀÇ ½ÃÀÛÀÌ´Ù
2. °í°´À» °¡Á·Ã³·³ ½Å·ÚÇ϶ó
3. °áÁ¤Àû ¼ø°£ÀÇ ¼ºñ½º
4. Ä£Àýº¸´Ù ¹®Á¦ ÇØ°áÀÌ´Ù
5. ½Å·ÚÀÇ ¡®¹ÝÀü Ä«µå¡¯¸¦ ÁغñÇ϶ó
6. ¸ÂÃãÀ̾î¾ß Ưº°ÇÏ´Ù
7. °ø°¨Àº °í°´À» ÃãÃß°Ô ÇÑ´Ù
8. Ź¿ùÇÑ ¼ºñ½º°¡ ÈǸ¢ÇÑ ¼¼ÀÏÁî´Ù
9. °í°´ ¸¸Á·µµ ¸ñÇ¥¸¦ ¸Å³â ³·Ãç¶ó
¥±. °í°´À» »ç·ÎÀâ´Â ¼ºñ½º Å×Å©´Ð: ¡®±×·¹ÀÕ ¼ºñ½º¡¯¿£ Ưº°ÇÑ ºñ¹ÐÀÌ ÀÖ´Ù
1. ´õ ³Ð°Ô Ç°¾î¾ß ´õ ÁÁÀº ¼ºñ½º
2. °í°´°úÀÇ Á¢ÃË¿¡ Á¦ÇÑÀ» µÎÁö ¸¶¶ó
3. ¸»Åõ¸¦ ¹Ù²Ù¸é ¼³µæ·ÂÀÌ ´Þ¶óÁø´Ù
4. °í°´ÀÇ ÁÖº¯À» ÆÄ°íµé¶ó
5. ±ô¦ ¼±¹°ÀÌ ´õ ±â»Û ÀÌÀ¯
6. °æÇèÇÏÁö ¾ÊÀ¸¸é ±â¾ïµÇÁö ¾Ê´Â´Ù
7. ¼ºñ½º¿¡ ½ºÅ丮¸¦ ´ã¾Æ¶ó
8. µðÁöÅп¡ ü¿ÂÀ» ´ã¾Æ¶ó
9. ÁöÄѺ¸´Â °¡¸¶¼ÜÀÌ ´õ ´Ê°Ô ²ú´Â´Ù
10. ½º½º·Î Ã漺 °í°´ÀÌ µÇ´Â °í°´µé
11. ºÒ¸¸ °í°´À» ÆÒÀ¸·Î ¸¸µå´Â ¼ºñ½ºÀÇ ºñ¹Ð
12. »óó ÀÔÀº °í°´¿¡°Õ ȸº¹°ø½ÄÀÌ ÀÖ´Ù
¥². ¹Ì·¡¸¦ ¹Ù²Ù´Â ¼ºñ½º Àü·«: ¼ºñ½ºÀÇ ¹Ì·¡¸¦ µðÀÚÀÎÇÏ´Ù
1. ¿¹»Û °í°´, ¶± Çϳª ´õ ÁÖÀÚ
2. Ź¿ùÇÑ ¼ºñ½º¿£ Àΰ£¹Ì°¡ ÀÖ´Ù
3. µû¶æÇÑ ±â¼ú·Î ¼ºñ½º¸¦ ¹Ù²Ù´Ù
4. °í°´ÀÇ ¿·±¸¸®¸¦ Âñ·¯¶ó
5. Áö±ÝÀº ¼ºñ½º µðÀÚÀÎ ½Ã´ë
6. Å« °ÍÀÌ ¾Æ¸§´ä´Ù
7. °æ¿µÀÚ´Â ¼ºñ½º »ýÅÂÇÐÀÚ´Ù
8. ÇöÀç ÁøÇàÇü ÄÚĪ¹ý
9. ÇÑ ¹æÇâÀ¸·Î Á¤·ÄÇ϶ó